●対象物が何であれメンテナンス契約を締結する際には、メンテナンス
義務を負うべき事象を限定する必要があります。自らが提供した物品
自身から発生した不具合が対象となるのは当然ですが、顧客が当初から
保有している物に関連して発生した不具合はメンテナンスの対象外と
しなければなりません。
とは言うものの、現実には不具合が発生した場合にその原因をすぐに
特定することは困難です。こちらの責任ではないとサポートを拒否した
場合、仮に本当に責任が無かったとしても顧客満足度は低下してしまい
ます。だからと言って、親切心で修理したつもりが、結果として不具合
の責任を押し付けられるのも問題です。契約書でメンテナンスの対象
範囲を明確にしつつ、不具合には迅速に対応して、その原因を速やかに
特定するのが得策でしょう。
●英文契約書では以下の通りに記載されることがあります。
X shall not be obligated to provide Maintenance Services pursuant to
this Agreement for problems that are proximately caused by malfunction,
modification or relocation of Designated Equipment.
「Ｘは指定装置の動作不良、改造、または移設により問題が発生した場合、
本契約に定める保守サービスの義務を負わない」
